Was sagen denn andere Kunden? Diese Frage stellt sich jeder zweite deutsche Online-Shopper. Unter den verschiedenen Möglichkeiten, sich vor dem Online-Kauf eines Produkts zu informieren, rangieren Kundenbewertungen an erster Stelle.
Das hat eine repräsentative Online-Umfrage des Bitkom ergeben. Dem Verband zufolge ziehen 54 Prozent der Online-Käufer diese Bewertungen für ihre Entscheidung heran: 59 Prozent der Frauen und 50 Prozent der Männer.
Demgegenüber sind Hersteller-Websites bei Männern beliebter: Dort informieren sich 48 Prozent der männlichen Online-Kunden, aber nur 39 Prozent der weiblichen. Der Durchschnittswert liegt bei 44 Prozent. Daraus lässt sich ableiten: Trotz des enorm hohen Stellenwerts von Social Media bei der Online-Nutzung sollte die eigene Website bei einer E-Commerce-Strategie nicht vernachlässigt werden.
Transparenz sorgt für Vertrauen
„Beim Online-Kauf verlassen sich die Menschen vor allem auf die Erfahrung und Meinung anderer. Transparente, nachvollziehbare und unabhängige Bewertungen tragen ganz maßgeblich zum Vertrauen in den Online-Handel bei“, erläutert Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Davon profitieren die Kundinnen und Kunden, aber auch die Händler und Plattformen: Wer viele gute unabhängige Bewertungen erhält, macht sich für neue Käufergruppen attraktiv und kann so die Qualität seiner Angebote erfolgreicher nachweisen als durch professionelle Werbung.“
Auf dem dritten Platz der wichtigsten Informationsquellen beim Onlineshopping liegen der Umfrage zufolge Preisvergleichsportale, die 42 Prozent besuchen. In der vom Bitkom veröffentlichten Mitteilung steht leider nichts dazu, ob bzw. welche Informationen abgesehen vom Preis für potenzielle Käufer von Interesse sind, wenn sie Preisvergleichs-Websites aufsuchen. Die großen Preisvergleichsportale ermöglichen mit ihren umfangreichen Datenbanken eine gezielte Recherche: So lässt sich beispielsweise herausfinden, welche Geräte einer bestimmten Produktklasse in einem gewählten Zeitraum neu auf den Markt gekommen sind oder welche Varianten mit unterschiedlichen Ausstattungsmerkmalen es von einem Produkt gibt.
Mitunter machen Preisvergleichsportale den ebenfalls beliebten Testaggregatoren, die von 36 Prozent der Online-Käufer genutzt werden, Konkurrenz – wobei umgekehrt auch die Aggregatoren Preisinformationen bieten. Eine eindeutige Zuordnung zu der einen oder anderen Kategorie ist gar nicht möglich; man kann nur darauf abstellen, welche Schwerpunkte die jeweilige Website setzt. Insbesondere wenn Testergebnisse nicht lediglich zusammengefasst bzw. einzelne Informationen daraus aufbereitet werden, sondern zusätzlich auf die Quelle mit dem jeweiligen vollständigen Test verlinkt wird, konkurrieren Aggregatoren in gewisser Weise sogar mit Suchmaschinen.
Gespräche, Testberichte, Social Media, Informieren vor Ort
Gespräche mit Freunden, Bekannten und Familienangehörigen haben ebenfalls einen hohen Stellenwert: 39 Prozehandelnt erhalten darüber für Online-Käufe relevante Informationen. Testberichte im Fernsehen, in Print- sowie Online-Medien helfen mit 32 Prozent etwa jedem dritten Onlineshopper. Soziale Netzwerke mit 17 Prozent liegen weit dahinter; 11 Prozent informieren sich in einem Geschäft vor Ort, bevor sie über das Internet kaufen.
„Die landläufige Meinung, wonach der Händler vor Ort den Beratungsaufwand hat und der Online-Shop den Umsatz macht, ist falsch. Sehr viel häufiger werden Kundinnen und Kunden aus dem Internet in den Laden um die Ecke geführt als umgekehrt“, kommentiert Rohleder diese Daten aus der Umfrage. Zudem ist zu bedenken, dass die meisten stationären Händler inzwischen selbst über das Internet verkaufen. Soga wenn der Besucher eines Ladengeschäfts dann nicht im Onlineshop dieses Händlers kauft, sondern bei einem Konkurrenten, muss das dem stationären Handel insgesamt nicht schaden, weil dieser Konkurrent eventuell kein reiner Online-Anbieter ist, sondern möglicherweise selbst Ladengeschäfte betreibt.
Wie informiert Ihr Euch vom ein einem Kauf über das Internet?