Wie wichtig sind Kundenbewertungen bei Onlineshops?

Geschrieben von am 11. Januar 2017 in Kategorie Web 2.0

Beim Einkaufen in Onlineshops gibt es zahlreiche Entscheidungskriterien, doch eines ist mit Abstand das wichtigste: die Bewertungen anderer Kunden. Das ergab eine aktuelle repräsentative Umfrage des Bitkom.

Vor dem Einkauf im Netz lesen 65 Prozent der Onlineshopper in Deutschland Bewertungen von Kunden. Damit liegen die Kundenbewertungen vor Preisvergleichsportalen, die von 51 Prozent als Entscheidungshilfe verwendet werden. In etwa gleich wichtig sind mit 50 Prozent persönliche Gespräche mit Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen sowie mit 49 Prozent die Websites der Händler. Mit 42 Prozent etwas weniger für die Entscheidungsfindung relevant sind Testberichte (Online und Print).

„Kunden nutzen das Internet zunehmend als Informationsquelle, bevor sie auf den Kaufen-Button drücken. Unabhängige Bewertungen können ein guter Wegweiser durch die große Auswahl im Netz sein“, äußert sich Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten und gleichzeitig das Vertrauen potenzieller Neukunden gewinnen und sich von anderen Online-Händlern positiv absetzen.“

Bewertungen schaffen Vertrauen

Letzteres belegt der Verband damit, dass 39 Prozent der Käufer weniger Vertrauen in Produkte bzw. Angebote, für die es keine Bewertungen gibt, haben. 38 Prozent finden, die Rezensionen anderer Käufer stimmten meistens mit ihrer eigenen Einschätzung eines gekauften Produkts überein. Erstaunliche 45 Prozent schreiben selbst Bewertungen.

Das Interesse an Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe ist zum Teil eine Altersfrage: 75 Prozent der Onlineshopper zwischen 14 und 29 Jahren, doch lediglich 52 Prozent der Käufer ab 65 Jahren ziehen sie als Entscheidungskriterium heran.

Verbreitetes Misstrauen

Obwohl Kundenbewertungen insgesamt das wichtigste Entscheidungskriterium für Onlinekäufer darstellen, sind viele User skeptisch. Der Umfrage zufolge vertrauen 19 Prozent den Bewertungen generell nicht; in der Altersgruppe ab 65 Jahren ist das Misstrauen mit 25 Prozent besonders stark ausgeprägt.

„Online-Bewertungen sind immer subjektiv, manchmal unzutreffend und tatsächlich finden sich in der Menge an Rezensionen auch immer mal wieder gefälschte“, sagt Rohleder. Dennoch müsse niemand ganz auf die Bewertungen als Entscheidungshilfe verzichten.

„Für Shopbetreiber muss die Echtheit und Authentizität der Bewertungen höchste Priorität haben“, mahnt er. Zahlreiche Händler seien sich dessen bewusst und betrieben bereits großen Aufwand beim Erkennen von Fake-Bewertungen. Dazu werde unter anderem Spezialsoftware, die Fälschungsmuster erkennt, eingesetzt. Außerdem würden speziell geschulte Mitarbeiter zum Aufspüren eingesetzt. Trotzdem seien die Verbraucher selbst gefragt und sollten etwa auf ähnliche Formulierungen in mehreren Kommentaren oder übertriebenes Lob achten. Zudem sollten sie sich auch bei Fotos fragen, ob diese authentisch seien. Außerdem sollten – vor allem bei teuren Anschaffungen – mehrere Quellen zur Recherche herangezogen werden.

Welchen Stellenwert haben Kundenbewertungen für Euch vor Kaufentscheidungen? Wonach entscheidet Ihr, ob Ihr eine Bewertung als echt einstuft?

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