Mit der Servicequalität von Telekommunikationsunternehmen steht es nicht zum Besten. Ob sich das bessert, ist ungewiss, denn die Unternehmen müssen Milliarden in den Ausbau ihrer Netzinfrastruktur investieren.
Die Telekommunikationsunternehmen stehen vor einem Problem: Der Markt ist weitgehend gesättigt, die Erwartungen an das Neukundengeschäft sind gering, berichtet Steria Mummert Consulting anlässlich der Veröffentlichung des „Branchenkompass Telekommunikation 2013“, den das Management- und IT-Beratungsunternehmen in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut erstellt hat. Deshalb wollen viele Anbieter ihre bestehenden Kunden besser binden und ihre Angebote besser an deren Bedürfnissen ausrichten, etwa durch mehr Transparenz bei den Tarifen.
Mängel im Service schaden der Branche
Im Kundenservice gibt es jedoch nach wie vor erhebliche Probleme. Wartezeiten von mehreren Monaten auf einen neuen Telefonanschluss nach einem Umzug und fehlende Rechnungen für Geschäftskunden werden von den Experten als bekannte Beispiele genannt. Den Verantwortlichen sei bewusst, dass das Branchenimage darunter leide.
Nach Einschätzung von Reinhold Weber, Telekommunikationsexperte bei Steria Mummert Consulting, stehen die Unternehmen vor einer großen Herausforderung: „Der Netzausbau ist immens wichtig, um in den kommenden Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben. Aber die Anbieter müssen dabei eine finanzielle Balance finden, um gleichzeitig ihre Servicequalität zu verbessern und Bestandskunden zu halten. Wer unzufriedene Kunden und ein schlechtes Image hat, dem helfen die modernsten Netze nicht.“
Das ist wohl die Kehrseite sinkender Preise. Seit der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes in Deutschland sind die Preise für die Kunden extrem gesunken – vielleicht zu sehr, wenn das Geld an anderer Stelle fehlt. Angesichts schnell wachsender Datenmengen und höherer Ansprüchen an die Übertragungsraten müssen in den kommenden Jahren große Summen für den Ausbau der Infrastruktur (vor allem in den Glasfaserausbau) ausgegeben werden. Der Breitband-Ausbau ist nicht zuletzt für die wirtschaftliche Wettbewerbsfähigkeit von enormer Bedeutung. In den Medien werden hierzu unterschiedliche Summen genannt, aber von bis zu 80 Milliarden Euro ist die Rede, es geht um richtig viel Geld.
Outsourcing als Ausweg
Als Ausweg wird in der Branche unter anderem auf Outsourcing gesetzt, denn damit eröffnen sich neue finanzielle Spielräume. In einer anderen Studie, „Erfolgsmodell Outsourcing 2013″, fand Steria Mummert Consulting heraus, dass 70 Prozent der dabei befragten Telekommunikationsanbieter vorhaben, ganze Geschäftsprozesse auszulagern. 30 Prozent haben das schon getan. Kein einziges Unternehmen schließt Outsourcing aus.“Outsourcing ist es ein probates Mittel, Effizienzpotenziale auszubauen“, erklärt Reinhold Weber. „Auch wenn der Bereich Kundenservice sensibel ist, zahlt sich die Zusammenarbeit mit professionellen Dienstleistern auf diesem Gebiet letztlich aus.“
In welcher Hinsicht habt Ihr mehr schlechte Erfahrungen mit Telekommunikationsunternehmen gemacht – ist es eher schlechter Kundenservice oder liegen die Defizite eher bei der Leistung? Oder habt Ihr in letzter Zeit überwiegend positive Erfahrungen gemacht?