Airbnb setzt auf 24h Hotline

Geschrieben von am 09. August 2011 in Kategorie Web 2.0

Die Wahrnehmung von Airbnb hat sich in den vergangenen Wochen grundlegend verändert. Mittlerweile ist das Startup so gut wie jedermann ein Begriff – kein Wunder, wenn namhafte Gründer darum bemüht sind, das Konzept zu kopieren. Die Konkurrenten 9flats und Wimdu haben bereits kräftig für Schlagzeilen gesorgt, was Airbnb vor allem auf dem europäischen Markt sehr gut getan haben dürfte.

Allerdings sind die Pressereaktionen nicht nur positiv. In den USA hat Airbnb jede Menge Kritik kassiert – ausschlaggebend war ein kritischer Blogbeitrag einer Kundin. Die Frau hatte ihre Wohnung mit Hilfe des Portals vorübergehend vermietet. Als sie zurückkam, fand sie eine vollkommen zerstörte Einrichtung vor. Ihr Blogbeitrag schien die richtigen Leute erreicht zu haben. Denn innerhalb kürzester Zeit haben unzählige Blogs und Onlinezeitungen über den Vorfall berichtet.

Erstaunlich ist das Medienecho in Deutschland. Es sieht ganz danach aus, als ob einer der deutschen Konkurrenten die Chance genutzt hat, um den Mitbewerber aus den USA ein wenig in der Presse herunterzuziehen. Ob sich dies gelohnt hat, ist jedoch fraglich – ebenso gilt es sich zu fragen, was die Konkurrenten von derartigen Nachrichten haben sollen. Im Grunde könnte ihnen dies ebenfalls passieren. Auch 9flats und Wimdu werden kaum die Möglichkeit haben, Mitgäste und deren Verhaltensweisen zu kontrollieren. Wer nun als Vermieter den Anbieter wechselt, ist deshalb nicht automatisch auf der sicheren Seite.

Die Macher von Airbnb hatten damals übrigens schnell reagiert und eingelenkt – wenn auch nur in einem sehr kleinen Rahmen. Aufgrund der starken Medienresonanz musste das Unternehmen im Anschluss kleinlaut zurückrudern. Der CEO hatte sich letztlich sogar in aller Öffentlichkeit für den Vorfall entschuldigt.

Doch nun legt das Startup noch einmal nach. Wie bei TechCrunch zu lesen ist, legt das Unternehmen die Servicelatte höher. Zu diesem Zweck wurde eine Kundenhotline eingeführt, die rund um die Uhr zu erreichen ist. Ganz egal ob man Fragen hat oder einen Schadensfall melden möchte: Airbnb ist nun durchgehend zu erreichen – eine Maßnahme, die vor allem Vertrauen in die Plattform schaffen soll.

Inwiefern den Vermietern damit geholfen ist, bleibt natürlich abzuwarten. Im Grunde sollte ein solcher Support das Mindeste sein, was ein Unternehmen zu bieten hat – und zwar auch in ganz anderen Branchen. Eine Art Versicherung, die höhere Kosten abdeckt, wäre ein Produkt, das in diesem Fall womöglich viel wertvoller wäre. Außerdem würde es sich anbieten, Mietkunden zu bewerten – auf diese Weise könnte das Vertrauen der Vermieter maßgeblich gestärkt werden.

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